Afin d"améliorer la situation présente en transport adapté, il importe de documenter les situations que vous vivez. Voici donc un mode d’emploi sur les différentes façons de faire une plainte. Pour plus d"efficacité, passez par le RUTAC et/ou faites nous parvenir une copie de votre dénonciation. Le formulaire informatisé est le mode le plus efficace à utiliser.
Porter plainte en transport adapté
Pourquoi porter plainte par écrit?
• Pour être respecté comme personne et comme usager;
• Pour que le service public réponde aux besoins des personnes pour qui il a été créé;
• Pour voyager en sécurité et être assurée-e-s de respecter nos propres obligations et engagements;
• Pour qu’exo sache que quelque chose ne va pas avec les transporteurs à qui il a confié le service; Bonis et pénalités
• Pour permettre à exo de remplir les obligations auxquelles il est tenu;
• Pour documenter et alimenter les représentations des groupes de défense de droit des usagers auprès des transporteurs pour améliorer les conditions pour tous -statistiques.
Si je porte plainte, est-ce que l’usager subira des représailles?
• EXO ne peut en aucun cas exercer des représailles sur un usager qui porte plainte. Si un membre du personnel des transporteurs passait une remarque ou tentait d’intimider l’usager, EXO a le devoir d’intervenir et de faire cesser cette situation.
• S’il advenait qu’une telle situation se produise, veuillez communiquer avec le RUTAC sans délai car EXO a l’obligation de traiter les plaintes en toute confidentialité.
Quoi faire en cas de problème de transport adapté?
Dans l’urgence de la situation, vous téléphonez au service à la clientèle d’exo pour régler la situation et avoir le service attendu.
Ensuite :
- Soit vous téléphonez au centre d’appel exo qui vous transfère au service des plaintes1 877 433-4004
- Soit vous leur écrivez un courriel au transport.adapte@exo.quebec
Il serait avisé de mettre en copie le RUTAC à info@rutac.org
Mais mieux encore,
Si vous en avez la capacité, vous faites une plainte écrite et la communiquez à info@rutac.org ou appelez Lucie Jacob au RUTAC au 450-201-1739 pour qu’on le fasse pour vous ou avec vous.
Quoi dire dans une plainte?
Les faits. Jamais d’insulte ni d’exagération. Les faits parlent par d’eux-mêmes.
Il est important de communiquer les informations pertinentes dont vous vous souvenez de l’évènement survenu :
- le numéro d’usager,
- la date,
- les adresses de destination et de départ,
- l’heure prévue du déplacement,
- l’heure de l’appel imminent, s’il y en a eu ou pas,
- l’heure réelle des déplacements,
- l’heure et la teneur des communications avec EXO s’il y en a eu pour régler la situation.
- Dans certaines situations le type de véhicule en cause, le nom ou la description du chauffeur peuvent être utiles.
- ET CE QUE VOUS RÉCLAMEZ. Cela peut être un remboursement de frais occasionnés, cela peut être le respect des horaires, un service sécuritaire, une attitude respectueuse selon la situation.
Au cela de la situation personnelle, il y a la situation collective
Lorsque vous avez un problème avec le service de transport adapté, que ce soit parce que le service ne respecte pas les horaires, ne vous avise pas de l’arrivée imminente, a été livré avec un comportement inadéquat, n’a pas été livré comme prévu, il est essentiel de porter plainte par écrit.
Exo et les organismes de défense des droits des usagers en TA de la Couronne sud se rencontrent de façon périodique pour traiter des améliorations et des problèmes rencontrés. Vos plaintes sont essentielles. Elles sont l’assise de notre argumentation auprès d’exo pour réclamer un service sécuritaire, de qualité, ponctuel et suffisant qui respecte les besoins des usagers du transport adapté.
MERCI de prendre le temps de partager avec nous les situations que vous vivez.
Lucie Jacob,Coordonnatrice
Pour le RUTAC
450-201-1739
info@rutac.org
